年4月9日，寶馬上海新零件配送中心正式投入運營。新零件配送中心位于上海臨港地區，規劃面積超過7萬平方米，是成為寶馬集團在亞洲---的零件配送中
心。優化的流程、創新的物流管理體系使其運營效率---提升20%。除滿足寶馬東區經銷商的需求之外，新配送中心還可處理來自全國范圍內經銷商的緊急訂單需求，并能實現隔夜送達，即在24小時內完成供貨。深圳科學館物流貨運專線直達

華晨寶馬汽車有限公司售后服務副總裁易博翰先生

“北京和上海的兩家配送中心的升級和擴大，對于我們的效率和生產力都深圳到欽州物流貨運直達專線有極大的提升”。華晨寶馬汽車有限公司售后服務副總裁易博翰先生(mr. claus eberhart)在接受<財經--->記者采訪時表示：“上海新零件配送中心讓我們不僅能夠離客戶更近，同時也使得我們的服務更加，幫助經銷商更好、更快的服務于客戶，我們堅信：隨著汽車市場發展步入’新常態’，客戶滿意度將成為汽車品牌成功發展的決定因素之一”。

客戶滿意度乃重中之重

零件配送中心的發展可被看作是寶馬在業務發展深圳下水徑貨運專線哪里有的縮影。年，寶馬在的---零件配送中心在北京開業，當時的配送中心每年僅能處理20萬份訂單。今天正式開業的上海新零件配送中心，其年訂單處理能力已達萬，不到十年實現了10倍的增長!

公開數據顯示，截至年3月底，寶馬集團在華總銷量達到萬輛。寶馬集團大中華區總裁兼首席執行官安格指出：“累計銷量的增長對于企業長期可持續發展具有重要的意義。”總保有量達到萬輛，一方面為寶馬在華下一步品牌推廣提供了扎實的基礎，另一方面又對后市場服務創造了更大的機會。

對于目前市場的“新常態”，寶馬已經把在華發展的工作重點更多放在業務質量方面，包括物流體系、人員培訓、售后服務、絡多元化和品牌建設等領域。

近年來，寶馬已經完成基本的絡布局，更關注絡質量的提升，加強在售后市場的競爭力，完善全國范圍內的經銷商絡發展、開拓創新業務，以實現公司與合作伙伴及社會的可持續發展。

“作為我們售后服務戰略的堅實支柱，不論過去還是將來，提升客戶滿意度都是寶馬在業務發展的重中之重”。易博翰表示，“我們不會滿足于現狀，并將進一步完善零件配送基礎設施，進一步加大售后服務領域的投入”。

寶馬認為，未來處于四、五線的中小城市市場將形成新的增長點，而一、二、三線的大城市則將產生大量的服務需求。因此，寶馬將集中精力在大城市提升售后服務和增值服務能力，同時采用靈活多樣、因地制宜的方式，繼續向待開發城市拓展。

近年來，寶馬推出車輛免費事故救援服務、便捷接車點以及天貓旗艦店等服務，包括過去幾年投入巨資建設的培訓絡，“目的就是不斷增強經銷商的服務能力，從而能為客戶提供高品質的售后服務。”

為了滿足更多寶馬車主的需求，寶馬還允許經銷商自建授權配件直營店，滿足不到4s店進行維修的消費者能夠使用原廠配件的需求。其中家直營店是由廣州的經銷商在年建成，現在由寶馬經銷商自建
的配件直營店也完成了在廣州、杭州、北京和上海的布局。未來，這一范圍還將持續擴大。。

售后服務將成為一個關鍵的成功要素，這樣才能讓客戶留在寶馬，增強客戶的品牌忠誠度。易博翰表示，“汽車銷售方面，我們的銷售人員總是充滿，很有感染
力。在售后服務方面，我們每年有深圳到晉中運輸哪家好幾次和客戶交流的機會。如能利用這2～3次的服務給他們留下好的印象，讓客戶充分滿意，對客戶會否持續青睞bmw品牌來說是至關重要的。如果客戶對我們售后服務非常滿意，就有可能再次選擇我們的產品。”

當前售后服務市場的競爭越來越激烈，不僅是汽車制造廠商之間在比拼售后服務，同時的一些本土售后服務機構也在參與進來，讓這個市場的競爭更加激烈。易博翰表示，“要想保持我們的競爭優勢，就必須采用一些創新的方法來不斷加強售后服務。”比如說近推出的“bmw天貓旗艦店”，這是在o2o方面的一種嘗試。

車聯促進售后服務升級

在移動互聯時代，汽車也被譽為后一塊待攻占的移動終端，易博翰在接受本報記者采訪時深圳田貝物流貨運價格范圍坦言，讓客戶直接在車里通過中央顯示屏即可直接購買零件、購買服務是未來寶馬的愿景。“目前各個廠家和移動服務供應商都在積極搶占這個市場，我認為重要的不是哪塊屏幕或者客戶端，而是實際提供的服務內容。”

易博翰指出，智能手機上的app數量很多，但我們每天使用也不過幾個。如果寶馬有獨立的app，我們希望提
供高附加值的服務和功能，讓客戶從中得到便捷和價值。我的愿景是，將來，客戶在開車的時候可以接收到寶馬app推送的通知，比如需要更換車輛剎車片或者機油的通知，客戶點擊屏幕，便可以選擇近的經銷商預約保養，或者前往獨立配件直營店購買相應配件。不同的選擇盡在客戶的掌握中，輕觸屏幕便可輕松完成。這樣的客戶體驗對我們來說是有價值的，對于客戶來說可以輕松享受便捷服務，我希望這個愿景可以實現。

已經在車聯方面走在前面的寶馬而言，已經通過bmw互聯駕駛系統將各種app整合到寶馬車內大屏上，如微博、qq音樂等。

目前“bmw旗艦店”是寶馬和天貓平臺的合作，bmw授權經銷商通過加入這個平臺，和寶馬一起為消費者提供服務。預計到今年年底，將有一百五十家經銷商加入，提供o2o在線預約售后服務。

通過o2o業務的開展，寶馬幫助經銷商實現在線集客，這在幫助經銷商提升服務效率的同時，也在一定程度上實現了客戶服務滿意度的提升。但這也對寶馬的整個售后配件的配送效率提出了更高的要求。

寶馬零件配送中心主要服務于經銷商，滿足經銷商對售后零件的需求。目前，寶馬在深圳購物公園直達的物流公司華四個零件配送中心的原廠零件倉儲量超過13萬件，互相共享訂單信息，實現24小時內送達，滿足平均日均名消費者的到店需求。

根據統計，年寶馬在華——北京、上海、佛山和成都四大中心共處理經銷商訂單數量超過萬。其中，上海配送中心出貨量占總量的40%以上。

易博翰表示，寶馬非常重視在華的零件配送中心建設，年12月也完成了升級北京零件配送中心，未來還將繼續加快在華配送中心的建設，寶馬在的第五家零件配送中心將落戶遼寧沈陽。目前該中心正在建設中，預計明年一季度投入使用。

根據介紹，新的配送中心將主要服務于東北三省的經銷商，而隨著沈陽零件配送中心的建設，未來寶馬北京零件配送中心10～15%左右的出貨量將被轉移至沈陽。這在保障東北經銷商需求被滿足、更的服務東北客戶的同時，北京配送中心就有更大的能力和容量去滿足華北地區的訂單需求，持續提升物流效率。

關鍵字:寶馬汽車物流配送零件

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