行業將建用戶黑名單
來源：未知
閱讀：89次 日期： 2019-06-21
女員遭惡意投訴事件持續發酵。6月12日，中國協會回應稱，正在研究建立不良用戶黑名單制度。業內專家認為，員等一線勞動者遭遇惡意投訴現象時常有之，行業應快速建立不良用戶黑名單制度，這樣有利于減少類似惡意投訴。但反之，該制度建立的同時也應考慮消費者，使其可約束雙方的“惡意”行為。
此前，圓通一女員聶某因將包裹內芒果丟失，遭到消費者張某投訴，導致圓通扣除張某2000元工資。事件發生后，當地民警為張某開具“證明”，表示其遭到“惡意投訴”，從而引發網民熱烈討論。圓通回應稱，總部對此高度重視，業務員所在網點已免除因投訴引起的處罰，并對張某進行慰問。但6月12日，張某表示，不認可警方“證明”，要申請行政復議。根據《齊魯晚報》報道，張某認為，“整個過程，警方一直沒有詢問和傾聽我們想要反映的問題起因。”
同日，中國協會副會長兼秘書長孫康表示，企業不僅要維護用戶的合法權益，也要維護從業人員的基本權益。孫康還透露，中國協會目前正在研究建立不良用戶黑名單制度。
員和消費者之間因投訴引發矛盾頻頻發生。專家趙小敏認為，目前網點生存壓力過大，配送員招聘困難，加之總部的高額罰款，導致員壓力增加。企業應該隨時關注網點動向，適當進行疏導，加強對網點員工的人文關懷，才能減少此類現象的發生。
早在2014年，國家郵政局引發的《郵政業消費者申訴處理辦法》中明確表示，企業在處理消費者申訴時，應以事實為依據，以法律為準繩，堅持合法、公正、合理的原則。以目前來看，企業為了自身品牌形象和“高效”的處理方式，通常以罰款為 “常態處理準則”。
在中國物流學會特約研究員楊達卿看來，不良用戶黑名單的建立有利用保護員權益，也可以彌補企業不完善的員申訴機制。此前，一位不愿透露姓名的行業專家對北京商報記者表示，企業內部實際早有“隱性黑名單”，針對消費者多次投訴或惡意投訴行為，企業可能會將其拉入“黑名單”。
