為持續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)行業(yè)健康有序發(fā)展，國(guó)家郵政局委托專業(yè)第三方于2015年對(duì)服務(wù)滿意度進(jìn)行了調(diào)查?，F(xiàn)將有關(guān)情況通告如下：

一、基本情況

2015年服務(wù)滿意度調(diào)查范圍覆蓋50個(gè)城市,包括全部省會(huì)城市、直轄市以及19個(gè)業(yè)務(wù)量較大的重點(diǎn)城市(與2014年相比，替換增加6個(gè)中西部地區(qū)城市)，具體為：北京市、上海市、天津市、重慶市、杭州市、太原市、南昌市、鄭州市、蘭州市、昆明市、濟(jì)南市、南京市、石家莊市、福州市、烏魯木齊市、西寧市、長(zhǎng)春市、海口市、合肥市、拉薩市、銀川市、長(zhǎng)沙市、貴陽(yáng)市、哈爾濱市、成都市、呼和浩特市、武漢市、南寧市、廣州市、西安市、沈陽(yáng)市、深圳市、東莞市、中山市、汕頭市、金華市、溫州市、寧波市、蘇州市、無(wú)錫市、廈門(mén)市、泉州市、青島市、大連市、洛陽(yáng)市、蕪湖市、株洲市、遵義市、寶雞市和桂林市。

測(cè)試對(duì)象為2014年國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)總量排名靠前且服務(wù)水平較好的10家全網(wǎng)型服務(wù)品牌，包括：郵政EMS、順豐速運(yùn)、圓通速遞、申通、中通、韻達(dá)、百世匯通、天天、國(guó)通和宅急送快運(yùn)。調(diào)查采用計(jì)算機(jī)輔助電話訪問(wèn)，電話訪問(wèn)由2015年使用過(guò)服務(wù)的用戶對(duì)受理、攬收、投遞和售后4個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)及13項(xiàng)基本指標(biāo)進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)，共獲得有效樣本30015個(gè)。

二、調(diào)查結(jié)果

調(diào)查顯示，用戶對(duì)于行業(yè)的服務(wù)品質(zhì)基本認(rèn)可，服務(wù)總體滿意度得分連續(xù)7年穩(wěn)步提升，2015年服務(wù)總體滿意度得分為74.0分，較2014年提升0.3分。其中，公眾滿意度為79.4分，時(shí)測(cè)滿意度為68.5分。

企業(yè)總體滿意度排名和得分依次為：順豐速運(yùn)(83.9分)、郵政EMS(79.2分)、中通(75.8分)、申通(74.1分)、圓通速遞(73.8分)、韻達(dá)(72.4分)、百世匯通(71.5分)、宅急送快運(yùn)(70.6分)、天天(70.3分)和國(guó)通(67.2分)。其中，百世匯通、申通、天天以及中通總體滿意度提升較為明顯。

公眾滿意度方面，在涉及評(píng)價(jià)的4項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)中，受理環(huán)節(jié)滿意度得分為83.6分，較2014年提高0.4分;攬收環(huán)節(jié)滿意度得分為84.4分，與2014年基本持平;投遞環(huán)節(jié)滿意度得分為80.2分，較2014年提升1.0分，進(jìn)步幅度較大;售后環(huán)節(jié)滿意度得分為73.2分，與2014年基本持平。

在涉及評(píng)價(jià)的13項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)中，用戶滿意度較高的項(xiàng)目是：攬收員服務(wù)、送達(dá)質(zhì)量、攬收質(zhì)量、普通電話受理、查詢服務(wù)、上門(mén)時(shí)限、派件員服務(wù)和統(tǒng)一客服熱線受理。滿意度提升較大的項(xiàng)目是：統(tǒng)一客服熱線受理、查詢服務(wù)和投訴服務(wù)。滿意度有所降低的項(xiàng)目是：費(fèi)用和上門(mén)時(shí)限。

在受理環(huán)節(jié)，普通電話受理滿意度為84.9分，與2014年持平;統(tǒng)一客服熱線受理滿意度為81.5分，與2014年相比提升3.8分，進(jìn)步顯著值得肯定，但仍有進(jìn)一步提升的空間。各企業(yè)在普通電話受理服務(wù)方面差異較小，表現(xiàn)均達(dá)到較高水平;各企業(yè)在統(tǒng)一客服熱線受理方面差異較大，部分企業(yè)仍需加強(qiáng)。受理環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有：順豐速運(yùn)、郵政EMS、天天和中通。

在攬收環(huán)節(jié)，攬收員服務(wù)滿意度得分為88.2分，在全部評(píng)價(jià)指標(biāo)中得分最高，表現(xiàn)也較為穩(wěn)定;上門(mén)時(shí)限滿意度為83.3分，與2014年相比下降0.5分，仍保持較高水平;攬收質(zhì)量滿意度為85.7分，與2014年基本持平。攬收環(huán)節(jié)各企業(yè)均達(dá)到83.0分以上，服務(wù)水平較高。

在投遞環(huán)節(jié)，送達(dá)質(zhì)量滿意度為86.0分，受到用戶高度認(rèn)可;派件員服務(wù)達(dá)到83.1分，表現(xiàn)較好;送達(dá)時(shí)限和投遞證實(shí)較2014年分別提升0.4分和0.7分。投遞環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有：順豐速運(yùn)、郵政EMS、中通、圓通速遞和申通。

在售后環(huán)節(jié)，查詢服務(wù)滿意度表現(xiàn)最好，相較2014年提升2.0分，達(dá)到84.9分;投訴服務(wù)滿意度得分較低，為51.9分，但較2014年提升1.0分;問(wèn)題件處理滿意度與2014年基本持平。售后環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有：順豐速運(yùn)、中通、百世匯通和韻達(dá)。用戶評(píng)價(jià)表明，企業(yè)仍需從溝通便利、處理流程、服務(wù)態(tài)度、結(jié)果反饋等方面進(jìn)一步改善投訴服務(wù)。

從用戶對(duì)收寄驗(yàn)視制度執(zhí)行的感知來(lái)看，有44.6%的用戶認(rèn)為攬收環(huán)節(jié)收寄驗(yàn)視比2014年嚴(yán)格，其中11.8%的用戶認(rèn)為嚴(yán)格很多。

從企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化表現(xiàn)來(lái)看，超六成用戶認(rèn)可企業(yè)在服務(wù)操作、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所等方面的表現(xiàn)，反映出企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作進(jìn)一步落實(shí)。

從用戶對(duì)查詢方式的評(píng)價(jià)來(lái)看，電商平臺(tái)使用率顯著提升，同時(shí)滿意度達(dá)到86.1分，較受歡迎;在各類查詢方式中，移動(dòng)端平臺(tái)滿意度最高，達(dá)到87.8分。多樣化的查詢方式提升服務(wù)的效率和質(zhì)量，獲得公眾認(rèn)可。

從投遞方式來(lái)看，新興投遞方式呈現(xiàn)高滿意態(tài)勢(shì)，自提點(diǎn)和智能快件箱自提的滿意度分別為80.8分和82.2分，與2014年相比大幅提升。同時(shí)，這兩種自提方式的使用率也有所提升，表明新興投遞方式逐漸被用戶接受，成為分擔(dān)“最后一公里”投遞壓力的重要方式。

在地區(qū)方面，東、中、西部服務(wù)逐步均衡，中部地區(qū)得分最高，西部地區(qū)次之。2015年公眾滿意度得分居前十五位的城市是：上海、天津、杭州、沈陽(yáng)、重慶、金華、太原、鄭州、蘇州、烏魯木齊、泉州、長(zhǎng)沙、大連、哈爾濱和石家莊。

調(diào)查還顯示，2015年行業(yè)口碑繼續(xù)提升，用戶口碑阻力指數(shù)為0.18，與2014年的0.25相比有所進(jìn)步，行業(yè)積極評(píng)價(jià)占主體，正面口碑傳播較廣。用戶口碑較好的企業(yè)有順豐速運(yùn)、郵政EMS、中通等。服務(wù)前后端差異進(jìn)一步縮小，由2014年的7.8分下降至2015年的7.4分，行業(yè)整體均衡性向好。深圳物流專線  http://m.51shop-web.cn